ЛЕТОГРАФ / Решения

Для кого:
Для организаций, желающих повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов.

Цель:
Повысить качество работы службы технической поддержки клиентов за счет оперативной регистрации обращений, точной адресации обращений исполнителям и контроля результатов выполненных работ.

Описание решения:
Решение "ЛЕТОГРАФ.HelpDesk" представляет собой конфигурацию системы ЛЕТОГРАФ, предназначенную для автоматизации работы службы технической поддержки. Доступ к системе осуществляется через web-интерфейс, а интеграционная платформа ЛЕТОГРАФ позволяет организовать взаимодействие с любой информационной системой организации: ERP, CRM, финансовой либо учетной системой.

Решение "ЛЕТОГРАФ.HelpDesk" позволяет:

фиксировать все обращения в службу технической поддержки
обрабатывать обращения в установленные сроки
фиксировать время нахождения обращения в службе технической поддержки
анализировать статистику обращений в службу технической поддержки
формировать и поддерживать Базу знаний обращений клиентов и решения их проблем
классифицировать и оценивать проводимые персоналом работы
контролировать и анализировать состояние дел в службе технической поддержки в любое время и на любом этапе

Автоматизация работы службы технической поддержки:

Обращение клиента
От клиента получено обращение с описанием проблемы. Обращения могут поступать в службу технической поддержки следующими способами: заполнение стандартной формы на сайте, посредством электронного письма или по телефону. Обращения могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники компании, которые пользуются сервисами и услугами других структурных подразделений, например, ИТ-служб.

Рассмотрение обращения клиента
Обращение фиксируется в системе ЛЕТОГРАФ, а клиенту отсылается сообщение о том, что его заявка принята к рассмотрению. При этом каждому обращению присваивается уникальный номер, что позволяет вести строгий учет поступивших обращений и следить за процессом их обработки. Далее обращению присваивается категория приоритетности, назначаются ответственные и сроки исполнения, статус "новое обращение" меняется на статус "на рассмотрении".

Выполнение обращения клиента
В ходе выполнения обращения ответственный специалист службы поддержки вносит свои комментарии в систему ЛЕТОГРАФ и отправляет клиенту сообщение с указанием деталей решения. Если проблема решена — обращению присваивается статус "закрыто", а автор обращения информируется об изменении статуса. Если претензий по выполнению нет, клиент подтверждает закрытие - обращение закрывается, меняется его статус. Клиент, обратившийся в службу технической поддержки, может следить за ходом обработки своего обращения через web-доступ.

В системе ЛЕТОГРАФ формируется и поддерживается база знаний, в которой отражаются когда-либо возникавшие проблемы клиентов и принятые меры по их устранению, организована возможность быстрого поиска по базе знаний.

В ходе реализации проекта будет сформирован единый центр технической поддержки пользователей, автоматизированы процедуры и правила подачи заявок пользователями. При этом обеспечена возможность функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки. В системе ЛЕТОГРАФ реализована возможность перераспределения обращений между специалистами в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области, что позволяет быстрее и эффективнее решать возникающие вопросы.

Реализация проекта:

В рамках реализации проекта специалисты ЛЕТОГРАФ на территории Заказчика развернут решение "ЛЕТОГРАФ.HelpDesk", проведут обучение работе с системой внутренней группы внедрения Заказчика. В составе группы внедрения будет проведена опытная эксплуатацию системы, выполнен сбор замечаний и предложений, реализованы работы по дополнительной конфигурации системы и подготовке эксплуатационных документов.

Результаты проекта:

В результате внедрения решения будет обеспечено своевременное реагирование на обращения клиентов, квалифицированная обработка и закрытие обращений в максимально короткие сроки. Кроме того, решение "ЛЕТОГРАФ.HelpDesk" позволит сократить затраты времени на поиск и устранение неисправностей, распределить нагрузку в соответствии с квалификацией сотрудников, и контролировать эффективность их работы.

Все типовые решения